服务管理体系是指以持续顾客满意为目标的、指挥和控制接触过程的管理体系。
对定义的理解：靠前，服务管理体系是指挥和控制接触过程的管理体系；第二，这个管理体系的目标是持续顾客满意。
管理职责
服务管理体系的管理职责就是服务管理职责。服务管理职责是服务管理体系循环过程的靠前个重要方面。其中包括服务管理承诺、以顾客为关注焦点、服务方针和服务目标、服务服务管理的职责和权限、服务管理评审、服务管理体系策划等要求。
1.服务管理承诺
最高管理者应通过以下活动，对其遵循服务管理体系要求的承诺提供证据：
a) 向组织传达与顾客接触并在接触过程中满足顾客要求的重要性；
b) 制定服务方针和服务目标；
c) 确保组织内的职责、权限得到规定和沟通；
d)建立直接服务顾客和听取顾客意见的机制；
e) 确保服务资源的获得；
f) 进行服务管理评审。